Les principaux avantages d\u2019ITILMD<\/sup>\u00a0sont un cadre de travail de haut niveau et une s\u00e9rie de d\u00e9finitions claires de la terminologie utilis\u00e9e. En revanche, ITIL ne fournit pas les \u00e9l\u00e9ments m\u00e9caniques ni les explications connexes n\u00e9cessaires pour se rendre du point A au point B. C\u2019est ici qu\u2019entre en jeu la m\u00e9thode Kepner\u2011Tregoe, gr\u00e2ce \u00e0 laquelle vous pourrez g\u00e9rer et r\u00e9aliser ces processus.<\/p>\n Contexte\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n Kepner-Tregoe est l\u2019une des plus importantes entreprises de d\u00e9pannage informatique du monde; elle am\u00e9liore la performance du service et du soutien \u00e0\u00a0 la client\u00e8le depuis plus d\u2019un demi\u2011si\u00e8cle. La m\u00e9thode d\u2019analyse des probl\u00e8mes de Kepner-Tregoe est recommand\u00e9e \u00e0 titre de meilleure pratique dans la publication officielle sur l\u2019exploitation des services ITIL. Depuis plus de 50\u00a0ans, \u00a0Kepner-Tregoe utilise cette m\u00e9thode avant\u2011gardiste pour accro\u00eetre au maximum la performance des services d\u2019organisations d\u2019envergure mondiale, dont la NASA, IBM, Sun Microsystems, RIM et Siemens.<\/p>\n Kepner-TregoeMD<\/sup>\u00a0: une valeur s\u00fbre<\/strong><\/p>\n Augmentation de plus de 90\u00a0% de la satisfaction client (par ex., Blackberry\/RIM, IBM Rational, Siemens)<\/p>\n Diminution, jusqu\u2019\u00e0 50\u00a0%, de la dur\u00e9e de r\u00e9solution (par ex., SUN, Blackberry\/RIM, IBM Rational, DELL)<\/p>\n Diminution, jusqu\u2019\u00e0 60\u00a0%, des retards<\/p>\n Am\u00e9lioration, jusqu\u2019\u00e0 40\u00a0%, du taux fixe de premi\u00e8re intervention<\/p>\n Autres \u00e9tudes de cas\u00a0: Apollo 13, interruption BlackBerry<\/p>\n<\/blockquote>\n La gestion des probl\u00e8mes et des incidents fait partie des modules ITIL interm\u00e9diaires Exploitation des services (SO) (pour le volet Cycle de vie des services) et Soutien op\u00e9rationnel et analyse (OSA) (pour le volet Capacit\u00e9 des services). Le cours Fondation Kepner-Tregoe propos\u00e9 s\u2019adresse avant tout \u00e0 ce groupe d\u2019ITIL.<\/p>\n Cours Fondation Kepner-TregoeMD\u00a0<\/sup>: la porte d\u2019entr\u00e9e vers l\u2019excellence des services<\/strong> Ce cours de deux jours portera sur les principales capacit\u00e9s de r\u00e9flexion cruciales en ce qui a trait \u00e0 l\u2019\u00c9valuation de la situation, \u00e0 l\u2019Analyse des probl\u00e8mes, \u00e0 l\u2019Analyse des d\u00e9cisions et \u00e0 l\u2019Analyse des probl\u00e8mes potentiels de fa\u00e7on \u00e0 ce que les participants comprennent comment appliquer ces aptitudes au d\u00e9pannage informatique, ind\u00e9pendamment des technologies sous\u2011jacentes.<\/p>\n On y pr\u00e9sentera une approche syst\u00e9matique qui permet de r\u00e9soudre plus rapidement et plus efficacement les probl\u00e8mes informatiques ainsi que les probl\u00e8mes soumis par les clients de fa\u00e7on \u00e0 accro\u00eetre la satisfaction client. Durant ce cours, les participants acquerront les techniques de r\u00e9flexion structur\u00e9es essentielles pour prendre de meilleures d\u00e9cisions, effectuer une analyse proactive et \u00e9viter les probl\u00e8mes.<\/p>\n Accr\u00e9dit\u00e9 par Kepner-Tregoe, une entreprise dont l\u2019expertise en r\u00e9solution des enjeux organisationnels est confirm\u00e9e, ce cours m\u00e8ne \u00e0 l\u2019obtention de la certification Fondation de Kepner-Tregoe. Son objectif est d\u2019inculquer aux participants les bases n\u00e9cessaires pour offrir des services de soutien uniformes de grande qualit\u00e9 \u00e0 leurs clients.<\/p>\n Les participants acquerront les concepts de base de la gestion des probl\u00e8mes et des incidents d\u00e9velopp\u00e9s par Kepner-Tregoe ainsi que les meilleures pratiques utilis\u00e9es par des organisations de service de soutien \u00e0 la client\u00e8le du monde entier pour am\u00e9liorer la performance des processus.<\/p>\n Certification L\u2019examen sans document dure 60\u00a0minutes. Les personnes non anglophones disposeront de 90\u00a0minutes pour faire l\u2019examen et auront le droit de se servir d\u2019un dictionnaire. La note de passage est 70\u00a0%; il faut donc 28 r\u00e9ponses correctes sur 40. Les candidats qui r\u00e9ussissent l\u2019examen recevront la certification Fondation Kepner\u2011Tregoe de Kepner-Tregoe et ITpreneurs.<\/p>\n Atelier Kepner-Tregoe de niveau sup\u00e9rieur sur la gestion des probl\u00e8mes et des incidents Une meilleure pratique selon ITIL Avantages du cours Kepner-TregoeMD<\/sup><\/strong><\/p>\n Pr\u00e9sente des techniques de r\u00e9flexion cruciales pour favoriser l\u2019efficacit\u00e9 du d\u00e9pannage informatique.<\/p>\n Offre une formation concernant une meilleure pratique industrielle recommand\u00e9e par ITIL.<\/p>\n Permet d\u2019obtenir la certification de Kepner-Tregoe, l\u2019une des plus importantes entreprises de d\u00e9pannage informatique du monde.<\/p>\n Permet de former une \u00e9quipe d\u2019experts qui se fient \u00e0 des principes de d\u00e9pannage communs lorsqu\u2019ils collaborent pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me.<\/p>\n Repr\u00e9sente une condition pr\u00e9alable pour participer \u00e0 l\u2019atelier de niveau sup\u00e9rieur de Kepner-Tregoe.<\/p>\n<\/blockquote>\n Pour plus d\u2019information \u00e0 cet \u00e9gard, veuillez consulter le Kepner-Tregoe Course Syllabus – FR V1.1.pdf<\/a><\/strong><\/p>\n Kepner-Tregoe\u00ae(fr)<\/strong><\/p>\n<\/div>\n
\n![\"Kepner-Tregoe\"](\"https:\/\/fifalde.ca\/wp-content\/uploads\/2016\/KT%20logo.png\" "\\"Kepner-Tregoe\\"")
<\/p>\n
\n<\/strong>Les participants qui compl\u00e8tent le cours accr\u00e9dit\u00e9 de deux jours Fondation Kepner-Tregoe sont admissibles \u00e0 l\u2019examen de certification qui comporte 40\u00a0questions \u00e0 choix multiple et dont l\u2019objectif est de tester la mesure dans laquelle les candidats comprennent le contenu du programme du cours.<\/p>\nD\u00e9butez votre parcours d\u2019expert en d\u00e9pannage informatique avec la formation Fondation Kepner\u2011Tregoe\u00a0:\u00a0Le point de vue du participant<\/a>!<\/h4>\n
\n<\/strong>Une formation suppl\u00e9mentaire concernant l\u2019approche de Kepner-Tregoe en mati\u00e8re de d\u00e9pannage informatique et de r\u00e9solution des probl\u00e8mes \u00e0 l\u2019intention des clients est offerte dans le cadre d\u2019un atelier de niveau sup\u00e9rieur de deux jours. Cet atelier est con\u00e7u pour aider les participants \u00e0 mettre en pratique les concepts du cours Fondation Kepner\u2011Tregoe, qu\u2019il faut avoir pr\u00e9alablement suivi. Cet atelier s\u2019adresse \u00e0 toutes les personnes qui souhaitent mieux conna\u00eetre la m\u00e9thodologie Kepner-Tregoe pour l\u2019appliquer dans le cadre de leurs activit\u00e9s quotidiennes en vue d\u2019am\u00e9liorer la performance en ce qui a trait \u00e0 la gestion des probl\u00e8mes et des incidents; il rev\u00eat un int\u00e9r\u00eat particulier pour les personnes charg\u00e9es de g\u00e9rer les probl\u00e8mes et les incidents.<\/p>\n
\n<\/strong>Dans la publication officielle Exploitation des services, la m\u00e9thodologie Kepner\u2011Tregoe enseign\u00e9e dans le cadre du cours Fondation est recommand\u00e9e \u00e0 titre de meilleure pratique par ITIL. Un examen approfondi de la m\u00e9thode d\u2019analyse des probl\u00e8mes de Kepner-Tregoe, une d\u00e9marche \u00e9tape par \u00e9tape, est un \u00e9l\u00e9ment central du cours. Les quatre processus fondamentaux de Kepner\u2011Tregoe (\u00c9valuation de la situation, Analyse des probl\u00e8mes, Analyse des d\u00e9cisions et Analyse des probl\u00e8mes potentiels) couverts par le cours permettent aux professionnels d\u2019appliquer au d\u00e9pannage informatique une approche \u00e9tape par \u00e9tape couramment utilis\u00e9e.<\/p>\n\n