Offre de service de conformité à la Loi 25

Dans le but de supporter nos clients qui doivent ajuster leurs approches stratégiques et opérationnels et dans le but de rencontrer les exigences de la Loi 25, nous offrons un service d’accompagnement.

Les six grands volets de notre offre de service en gouvernance des renseignements personnels pour se conformer à la loi 25 sont :

1. Gouvernance des renseignements personnels

• Mise en place d’un cadre gouvernance
• Détermination des règles de gouvernance
• Élaboration de la politique de gouvernance
• Élaboration de politique de confidentialité
• Reddition de compte

2. Gestion des renseignements personnels

• Inventaire
• Leurs traitements durant leur cycle de vie
• Leur protection/sécurité

3. Gestion des droits des personnes concernées

• Traitement des demandes
  Traitement des plaintes

4. Gestion des incidents de confidentialité

5. Gestion des projets impliquant des renseignements personnels

• Réalisation d’Évaluations de Facteurs relatifs à la Vie Privée (EFVP)

6. Programme de formation et de sensibilisation sur la protection des renseignements personnels

Mise en place ou amélioration d’un système de gestion de la performance

Garantir une bonne mise en place d’un système de gestion de la performance nécessite une planification minutieuse, la prise en compte de facteurs clés et une approche stratégique. Voici les étapes et les considérations pour vous aider à établir un système de gestion de la performance d’entreprise efficace :

1. Impliquer les Parties Prenantes
   Engagez les parties prenantes clés, y compris les cadres, les gestionnaires et les employés de première ligne, dans le développement du système de performance. Considérez leurs perspectives et assurez-vous de leur adhésion à tous les niveaux.
2. Définir des Objectifs Clairs
   Articulez clairement les objectifs et les buts de votre système de gestion de la performance.
   Comprenez ce que vous visez à accomplir et comment cela s’aligne avec la stratégie globale de l’entreprise.
3. Identifier les Indicateurs Clés de Performance (KPI)
   Identifiez et définissez les indicateurs clés de performance pertinents pour mesurer vos objectifs commerciaux. Ces indicateurs doivent être mesurables, spécifiques et directement liés à vos objectifs stratégiques commerciaux.
   Assurez-vous que les KPI choisis s’alignent avec la stratégie commerciale globale. Le système de performance doit refléter les priorités et les domaines d’attention définis dans le plan stratégique.
4. Établir des Processus de Collecte et de Mesure des Données
   Définissez les processus de collecte et de mesure des données liées aux KPIs sélectionnés.
   Assurez-vous de l’exactitude, de la fiabilité et de la cohérence des données pour prendre des décisions éclairées.
5. Sélectionner une Technologie Appropriée
   Choisissez des plateformes ou des outils technologiques qui prennent en charge la collecte, l’analyse et la bonne communication des données.
   La technologie sélectionnée doit être en adéquation avec les besoins de votre organisation et faciliter une intégration transparente avec les systèmes existants.
6. Définir des Objectifs et des Points de Référence Réalistes
   Établissez des objectifs de performance réalistes et des points de référence.
   Assurez-vous qu’ils sont stimulants mais réalisables, offrant une motivation pour l’amélioration sans créer d’attentes inatteignables.
7. Mettre en Place un Cadre de Gestion de la Performance
   Élaborez un cadre de gestion de la performance décrivant les rôles, les responsabilités et les processus d’évaluation et d’amélioration de la performance.
8. Promouvoir une Surveillance Continue
   Mettez en place des mécanismes de surveillance continue pour suivre la performance en temps réel.
   Passez régulièrement en revue les KPIs et les métriques de performance pour identifier les tendances et les domaines d’amélioration.
9. Encourager une Culture Axée sur les Données
   Favorisez une culture qui valorise la prise de décision basée sur les données.
   Encouragez les employés à utiliser les données de performance pour orienter leurs actions et contribuer à l’amélioration continue.

10. Fournir Formation et Soutien
    Proposez une formation aux employés sur l’utilisation du système de performance.
    Assurez-vous que les utilisateurs comprennent comment interpréter les données et prendre des mesures en fonction des informations sur la performance.
11. Passer en Revue Régulièrement et Ajuster
    Planifiez des revues régulières du système de performance.
    Évaluez l’efficacité des KPIs, des processus de collecte de données et de la performance globale du système.
    Effectuez des ajustements au besoin pour rester aligné sur les objectifs stratégiques commerciaux en évolution.
12. Communiquer les Résultats et les Perspectives
    Communiquez les résultats de la performance et les perspectives dans toute l’organisation.
    La transparence dans les communications favorise la responsabilisation et la sensibilisation aux attentes en matière de performance.
13. Solliciter des Retours et Itérer
    Sollicitez des retours des parties prenantes sur l’efficacité du système de performance.
    Utilisez les retours pour apporter des améliorations itératives et adapter le système aux besoins commerciaux changeants.
14. Se Conformer aux Réglementations et Normes
    Assurez-vous que le système de performance est conforme aux réglementations et normes pertinentes.
    Cela peut inclure des considérations de confidentialité et de sécurité des données.

En suivant ces étapes et en tenant compte de ces aspects, vous pouvez mettre en place un système de gestion de la performance robuste qui soutient vos objectifs stratégiques, engage les parties prenantes et contribue à l’amélioration continue de votre organisation.

Si vous avez besoin d’aide pour mettre en œuvre ou améliorer un système de gestion de la performance, contactez-nous. Notre équipe de spécialistes se fera un plaisir de vous aider.

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ? 

L’expérience utilisateur (UX) fait référence à l’expérience globale que les utilisateurs ont lorsqu’ils interagissent avec un produit, un système ou un service. Elle se concentre sur la manière dont les utilisateurs perçoivent, ressentent et interagissent avec une interface ou une conception particulière, que ce soit un site web, une application, un logiciel ou un produit physique. 

L’UX englobe divers éléments, notamment la convivialité, l’accessibilité, la fonctionnalité, la conception visuelle, l’architecture de l’information et les éléments interactifs. Son objectif est de créer une expérience positive et significative pour les utilisateurs en comprenant leurs besoins, leurs objectifs et leurs comportements. L’objectif de la conception UX est de s’assurer que le parcours de l’utilisateur est intuitif, efficace et agréable.

Les principaux aspects de l’expérience utilisateur incluent : 

1. Convivialité : Le produit ou l’interface doit être facile à utiliser, à naviguer et à comprendre. Il doit être intuitif, avec des instructions claires et une courbe d’apprentissage minimale. Les tests de convivialité et la recherche utilisateur aident à identifier les domaines d’amélioration à cet égard. 
2. Conception visuelle : L’esthétique visuelle, la mise en page et la conception générale de l’interface doivent être visuellement attrayantes et cohérentes avec l’identité de la marque. Elles doivent également améliorer la compréhension et l’interaction de l’utilisateur avec le produit. 
3. Architecture de l’information : La structure et l’organisation de l’information doivent être logiques et intuitives. Les utilisateurs doivent pouvoir trouver rapidement et facilement ce qu’ils recherchent, sans se sentir dépassés ou confus. 
4. Conception interactive : Cela se concentre sur la conception d’éléments interactifs tels que des boutons, des menus, des formulaires et d’autres composants interactifs. Les interactions doivent être fluides, réactives et cohérentes, fournissant des retours aux utilisateurs et les guidant dans leurs tâches. 
5. Accessibilité : Le produit ou l’interface doit être accessible aux utilisateurs de capacités diverses, y compris ceux ayant des handicaps. Cela implique de prendre en compte des facteurs tels que le contraste des couleurs, la taille du texte, les technologies d’assistance et les options de navigation alternatives. 
6. Conception émotionnelle : Cet aspect prend en compte la réponse émotionnelle et la connexion que les utilisateurs ont avec le produit ou l’interface. Il vise à créer des émotions positives, de la satisfaction et de la joie grâce aux éléments de conception, à la rédaction et à l’expérience globale.
   

En donnant la priorité à l’expérience utilisateur, les entreprises et les concepteurs peuvent créer des produits qui répondent aux besoins des utilisateurs, résolvent leurs problèmes et favorisent finalement la satisfaction et la fidélité des clients. La recherche utilisateur, les tests de convivialité et les processus de conception itératifs sont souvent utilisés pour améliorer continuellement et affiner l’expérience utilisateur en se basant sur les commentaires des utilisateurs et les données. 

Qu’est-ce que le parcours de l’utilisateur ? 

Le parcours de l’utilisateur, également connu sous le nom de flux de l’utilisateur ou de cheminement de l’utilisateur, fait référence à la séquence d’étapes ou d’interactions qu’un utilisateur effectue lorsqu’il interagit avec un produit, un service ou un site web. Il illustre le chemin que les utilisateurs suivent pour atteindre leurs objectifs ou accomplir des tâches spécifiques au sein d’un système. 

Le parcours de l’utilisateur englobe généralement les éléments suivants : 

1. Point d’entrée : Il s’agit du point de départ du parcours de l’utilisateur, où il rencontre pour la première fois le produit ou le service. Il peut s’agir d’une page d’atterrissage, d’un résultat de moteur de recherche, d’une publication sur les médias sociaux ou de tout autre point d’entrée. 
2. Actions et interactions : Les utilisateurs interagissent avec le produit ou le service en effectuant diverses actions et interactions. Celles-ci peuvent inclure le clic sur des boutons, le remplissage de formulaires, la navigation dans des menus, la consultation de contenu, la prise de décisions, etc. 
3. Parcours : Les utilisateurs naviguent à travers différentes pages ou écrans, suivant des parcours spécifiques en fonction de leurs objectifs et des options proposées. Le parcours de l’utilisateur peut impliquer des chemins qui se séparent, en fonction des choix effectués par l’utilisateur. 
4. Points de décision : Les utilisateurs peuvent rencontrer des points de décision où ils doivent faire des choix ou sélectionner des options qui ont un impact sur leur parcours. Ces décisions peuvent déterminer les étapes et les résultats ultérieurs. 
5. Point de sortie : Le parcours de l’utilisateur se termine lorsque l’utilisateur atteint son objectif ou décide de quitter le produit ou le service. Cela peut impliquer de finaliser un achat, de soumettre un formulaire, de s’inscrire à une newsletter ou simplement de quitter le site web ou l’application.
   

Comprendre le parcours de l’utilisateur est crucial pour concevoir et optimiser l’expérience utilisateur. En cartographiant le parcours de l’utilisateur, les concepteurs et les équipes de produits peuvent identifier les points de douleur, les zones de confusion et les opportunités d’amélioration. Cela les aide à créer des interfaces plus intuitives et conviviales, à rationaliser les processus et à s’assurer que les utilisateurs peuvent accomplir leurs tâches de manière efficace et efficiente. 

Qu’est-ce que l’expérience client ? 

L’expérience client fait référence à la perception globale et à l’interaction que les clients ont avec une entreprise ou une marque tout au long de leur parcours complet. Elle englobe chaque point de contact et interaction qu’un client a, en commençant par la prise de conscience initiale ou la découverte d’un produit ou d’un service, en passant par le processus d’achat, et se poursuit même après la vente. 

L’expérience client est façonnée par divers facteurs, notamment la qualité des produits ou des services, la facilité d’utilisation, les interactions avec le service client, la convivialité du site web, l’emballage, la livraison et le support après-vente. Il est important de noter que l’expérience client ne se limite pas à une seule interaction, mais englobe plutôt l’ensemble du cycle de vie du client. 

Une expérience client positive consiste à satisfaire ou à dépasser les attentes des clients à chaque étape du parcours. Elle se concentre sur la fourniture d’une expérience fluide et satisfaisante qui laisse les clients se sentir valorisés, compris et fidèles à la marque. Cela conduit souvent à une plus grande satisfaction client, à des affaires répétées, à des recommandations positives et à un plaidoyer des clients. 

Les entreprises qui donnent la priorité à l’expérience client cherchent à comprendre les besoins, les préférences et les points douloureux de leurs clients. Elles investissent dans des stratégies et des processus visant à améliorer les interactions avec les clients, à améliorer la satisfaction et à construire des relations à long terme. Cela peut impliquer de personnaliser les interactions, de rationaliser les processus, de garantir un service client rapide et efficace, et de tirer parti de la technologie pour améliorer l’expérience globale. En résumé, l’expérience client est la somme de toutes les interactions, perceptions et émotions que les clients ont avec une entreprise. Elle joue un rôle crucial dans la formation de la satisfaction client, de la fidélité et de la réussite globale d’une marque. 

Qu’est-ce que le parcours client ? 

Le parcours client, également connu sous le nom de parcours de l’acheteur, fait référence à la série d’étapes ou de phases que traverse un client lorsqu’il interagit avec une entreprise ou une marque. Il cartographie l’ensemble du processus, depuis le point initial de prise de conscience ou de considération jusqu’à la décision finale d’achat et au-delà. 

Le parcours client comprend généralement les étapes suivantes : 

1. Prise de conscience : Le client prend conscience d’un produit, d’un service ou d’une marque particulière par le biais de divers canaux tels que la publicité, le bouche-à-oreille ou la recherche en ligne. 
2. Considération : Le client commence à envisager activement les options disponibles pour répondre à ses besoins. Il recueille des informations, compare différents produits ou services, lit des avis et évalue les solutions potentielles. 
3. Décision : Le client réduit ses options et prend une décision finale sur le produit ou le service à acheter. Cette étape implique souvent la comparaison des prix, des caractéristiques, des garanties et d’autres facteurs influençant la décision d’achat. 
4. Achat : Le client finalise la transaction et acquiert le produit ou le service choisi. Cela peut se faire en ligne, en magasin ou par d’autres canaux, en fonction de l’entreprise. 
5. Après l’achat : Après l’achat, le client évalue son expérience avec le produit ou le service. Il peut fournir des commentaires, demander de l’aide si nécessaire et développer des perceptions sur la marque en fonction de son expérience.
   

La compréhension du parcours client est cruciale pour les entreprises, car elle les aide à identifier des opportunités d’amélioration, à améliorer l’expérience client et à augmenter la satisfaction client. En cartographiant le parcours client, les entreprises peuvent identifier les points de contact où elles peuvent fournir une valeur ajoutée, résoudre des points douloureux ou offrir des expériences personnalisées.  

Il est important de noter que le parcours client n’est pas un processus linéaire et peut varier selon les industries, les produits et les segments de clientèle. Il peut être influencé par des facteurs tels que les efforts de marketing, les interactions avec le service client, les expériences en ligne et les recommandations de bouche-à-oreille. Par conséquent, les entreprises doivent analyser en permanence et adapter leurs stratégies pour s’aligner sur l’évolution du parcours client et les attentes changeantes des clients. 

Qu’est-ce que l’excellence du service client ?

L’excellence du service client fait référence au plus haut niveau de service et de support fourni aux clients qui dépasse leurs attentes. Elle consiste à fournir constamment un service exceptionnel et à créer des expériences positives pour les clients tout au long de leurs interactions avec une entreprise. 

L’excellence du service client se caractérise par les principes clés suivants : 

1. Centricité du client : Placer le client au centre de toutes les interactions et des processus de prise de décision. Cela implique de comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs attentes, et d’adapter le service en conséquence. 
2. Réactivité : Être prompt et attentif pour répondre aux demandes, aux préoccupations et aux demandes des clients. Répondre aux requêtes des clients de manière opportune et fournir des solutions efficaces contribue à une expérience de service positive. 
3. Empathie et compréhension : Faire preuve d’empathie envers les préoccupations des clients et montrer une compréhension de leurs situations uniques. Écouter activement, être patient et faire preuve de réel intérêt peuvent améliorer l’expérience du service client. 
4. Connaissance et expertise : Posséder une connaissance approfondie des produits, des services et des informations pertinentes. Les représentants du service client doivent être bien formés et équipés de l’expertise nécessaire pour fournir des informations précises et utiles aux clients. 
5. Personnalisation : Offrir un service personnalisé et adapter les interactions à chaque client. Comprendre et reconnaître les préférences, l’historique et les besoins spécifiques des clients peut créer une expérience plus personnalisée et mémorable. 
6. Communication proactive : Anticiper les besoins des clients et fournir une communication proactive et un soutien. Tenir les clients informés des mises à jour pertinentes, offrir de l’aide et être proactif dans la résolution des problèmes contribuent à une expérience de service positive. 
7. Amélioration continue : S’efforcer d’améliorer en permanence les processus et les pratiques du service client. Collecter les commentaires des clients, analyser les tendances et mettre en œuvre des changements en fonction des informations des clients contribuent à renforcer l’excellence du service.
   

L’excellence du service client ne se limite pas aux interactions de première ligne, mais englobe l’ensemble du parcours client, y compris les interactions avant la vente, pendant la vente et après la vente. Elle vise à établir des relations solides avec les clients, à favoriser la fidélité et à générer des recommandations positives de bouche à oreille. 

Les entreprises qui donnent la priorité à l’excellence du service client investissent souvent dans la formation de leurs employés, la mise en place de systèmes et de processus de service client efficaces, et la promotion d’une culture centrée sur le client au sein de l’organisation. En fournissant constamment un service exceptionnel, les entreprises peuvent se démarquer de leurs concurrents, créer des relations à long terme avec les clients et stimuler le succès de l’entreprise

Démarrer un Bureau de Gestion de la Transformation (BGT) dans une nouvelle organisation nécessite une planification et une exécution minutieuses. Le BGT sera chargé de diriger et de superviser les initiatives de transformation, il est donc essentiel de le mettre en place efficacement. 

Voici une approche étape par étape pour vous aider à démarrer : 

1. Comprendre les objectifs et la culture de votre organisation : Avant de mettre en place votre BGT, assurez-vous de bien comprendre les objectifs stratégiques, les buts de votre organisation et sa culture. Les initiatives de transformation doivent être alignées sur la vision globale de votre organisation. 
2. Définir le but et la portée du BGT: Définissez clairement le but du BGT, ses objectifs et la portée de ses responsabilités. Déterminez s’il se concentrera sur des domaines spécifiques de transformation (par exemple, la transformation numérique, l’optimisation des processus) ou adoptera une approche plus large. 
3. Construire une équipe compétente : Rassemblez une équipe dotée de compétences diverses et d’une expertise pertinente pour les besoins de transformation de l’organisation. Recherchez des individus qui comprennent la gestion du changement organisationnel, la gestion de projet, l’analyse des données, la communication et le comportement organisationnel. 
4. Établir la gouvernance et la structure : Définissez le cadre de gouvernance et la structure du BGT. Cela comprend la définition des activités d’établissement de rapports, des rôles et responsabilités, des autorités, des processus de prise de décision et des mesures de responsabilisation. 
5. Obtenir le parrainage de la direction : Obtenez le soutien et le parrainage des cadres supérieurs. Un BGT bien établi nécessite l’adhésion de la direction pour garantir que les initiatives de transformation sont adéquatement financées et prioritaires. 
6. Identifier les principales initiatives de transformation : Collaborez avec les parties prenantes pertinentes, y compris les experts en la matière, pour identifier les initiatives de transformation qui sont en phase avec les objectifs de l’organisation. Ces initiatives doivent avoir un argumentaire commercial clair et des résultats mesurables. 
7. Élaborer une feuille de route de la transformation : Créez une feuille de route détaillée de la transformation qui décrit la séquence des initiatives, les délais, les besoins en ressources et les interdépendances. Cette feuille de route guidera les efforts de votre BGT dans le temps et sera un bon outil de communication sur les progrès. 
8. Établir des mesures et des indicateurs clés de performance (KPI) : Définissez les indicateurs clés de performance (KPI) et les mesures pour évaluer le succès des initiatives de transformation. Surveillez régulièrement et rapportez les progrès aux parties prenantes. 
9. Mettre en œuvre des pratiques de gestion du changement organisationnel : Intégrez les principes de gestion du changement dans l’approche du BGT. Assurez-vous que l’organisation est prête et réceptive aux changements introduits par les initiatives de transformation. 
10. Promouvoir la collaboration et la communication : Si ce n’est pas déjà une réalité dans votre organisation, favorisez une culture de la collaboration et de la communication ouvertes. Le BGT devrait s’engager activement avec les parties prenantes et les tenir informées des progrès, des défis et des succès. 

11. Fournir une formation et un soutien : Offrez une formation et un soutien aux employés qui seront impliqués dans ou affectés par les initiatives de transformation. Aidez-les à acquérir, dès que possible, les compétences et les connaissances nécessaires pour embrasser les changements. 

12. Itérer et s’adapter : Évaluez continuellement l’efficacité de votre BGT et de ses initiatives. Soyez prêt à adapter l’approche en fonction des commentaires et des besoins changeants de l’organisation. 

13. Célébrer les réalisations : Reconnaître et célébrer les réalisations et les étapes franchies grâce aux efforts de transformation réussis. Le renforcement positif peut motiver les employés et stimuler leur engagement. 

14. Apprendre des échecs : Reconnaissez que toutes les initiatives ne seront pas un succès retentissant. Acceptez les échecs comme des opportunités d’apprentissage et d’amélioration des futurs efforts de transformation. 

15. Évoluer et s’agrandir : À mesure que votre BGT acquiert de l’expérience et de la crédibilité, envisagez d’élargir sa portée ou de le développer pour relever des défis plus vastes de transformation organisationnelle.  

N’oubliez pas que la création d’un Bureau de Gestion de la Transformation est un processus continu. Il nécessite une amélioration continue, une collaboration et une adaptabilité pour conduire efficacement le changement organisationnel et atteindre le succès à long terme. 

Si vous avez besoin d’aide pour mettre en œuvre ou améliorer votre BGT, contactez-nous, notre équipe de spécialistes sera heureuse de vous aider. 

La pratique de gestion de la configuration des services soutient principalement ces pratiques :

• Gestion des incidents,
• Gestion des problèmes,
• Contrôle des changements,
• Gestion des mises en production,
• Gestion des niveaux de service,
• Gestion financière des services,
• Gestion de la continuité des services,
• Gestion de la disponibilité,
• Gestion de la capacité et des performances, et
• Centre de services.

De plus, ce processus soutient également ces pratiques :

• Gestion des actifs,
• Gestion des projets,
• Gestion des fournisseurs,
• Amélioration continue, et bien d’autres.

En considérant les principales pratiques liées à la pratique de gestion de la configuration des services ou directement soutenues par elle, il est évident que l’aspect opérationnel est au cœur des préoccupations.

La mise en œuvre de la pratique de gestion de la configuration des services est complexe et exige un nombre important de ressources pour l’organisation. Par conséquent, il est essentiel de veiller à une gestion adéquate de la portée lors de la mise en œuvre. Une approche progressive est recommandée, en accordant la priorité à l’environnement opérationnel. De plus, pour garantir le succès du projet, il est crucial de disposer d’une solution automatisée pour gérer les éléments de configuration.

Inclure des environnements tels que le développement, les tests ou la formation introduit une complexité qui pourrait compromettre le succès du projet. Ces environnements doivent être considérés comme secondaires et évalués en fonction des besoins et des impacts. Il est essentiel de lier les avantages aux objectifs et aux objectifs du projet, et d’identifier les impacts pour définir la portée et hiérarchiser les activités.

Compte tenu de la complexité de la mise en œuvre de la pratique de gestion de la configuration des services, réduire les risques tout au long du cycle de vie du projet contribuera à son succès. Il est donc important d’utiliser les principes de gouvernance de l’organisation comme point de départ et de référence. Si ces principes n’existent pas, ils doivent être définis.

Il est également recommandé de partir du catalogue de services, en les hiérarchisant en fonction des besoins de l’entreprise. Enfin, la prise en compte des critères de sécurité et de continuité des activités donnera la priorité aux aspects de la pratique de gestion de la configuration des services pour une mise en œuvre initiale. Les problèmes organisationnels existants peuvent également contribuer à définir la portée de la mise en œuvre.

Tout au long de ce processus de délimitation, gardez toujours à l’esprit les méthodes, de préférence automatisées, qui seront mises en place pour maintenir ces éléments de configuration.

Suivre ces recommandations facilitera le succès d’un projet de mise en œuvre de la pratique de gestion de la configuration des services. N’oubliez jamais que les besoins de l’entreprise sont essentiels pour définir la direction de la mise en œuvre. Ces besoins commerciaux orienteront la nécessité de la gouvernance et des contrôles, qui à leur tour guideront la définition de la pratique. Enfin, donnez la priorité aux services critiques et aux scénarios opérationnels problématiques.

Les organisations sont souvent confrontées à une multitude de meilleures pratiques, allant des plus simples aux plus complexes, ce qui peut être accablant et entraver leur conviction de réaliser des améliorations significatives. La clé de l’amélioration réside dans la compréhension des consommateurs de services, de leurs attentes et des meilleures façons de fournir des services. De plus, les prestataires de services doivent veiller à ce que leurs services soient fournis de manière optimale et disposer de plans pour les améliorer en continu. 

Avant de se lancer dans l’amélioration des services, les organisations doivent avoir une stratégie bien définie pour concevoir et fournir des services. La surveillance des performances est tout aussi cruciale pour identifier les zones faibles et les traiter de manière logique et efficace en fonction des ressources disponibles. 

Dans la gestion des services, le centre de service joue un rôle essentiel en tant que premier point de contact pour les utilisateurs. L’optimisation du centre de service peut considérablement améliorer l’offre de services. En s’inspirant de la pratique du “shift left” utilisée lors du développement de logiciels, les organisations peuvent diagnostiquer et résoudre les problèmes dès le début du processus, plutôt que d’attendre que des incidents majeurs surviennent. Cette approche réduit les défauts, économise des ressources et améliore les performances globales. 

L’application de la pratique du “shift left” au centre de service peut permettre à des ressources moins expérimentées sur le plan technique de résoudre les problèmes plus tôt, réduisant les escalades, améliorant le taux de résolution dès la première intervention, réduisant les coûts de service et améliorant l’expérience client. Par exemple, intégrer des questions de diagnostic essentielles dans le portail d’auto-assistance des utilisateurs peut encourager ces derniers à appliquer eux-mêmes des solutions.  

Pour se lancer dans un programme réussi du “shift left”, il est essentiel d’aligner les flux de travail, les rôles, les responsabilités et les systèmes de performance pour soutenir et récompenser ces changements. Voici quelques meilleures pratiques de base à considérer lors de l’amélioration du centre de service : 

1. Définir des métriques pertinentes et recueillir des données pour l’analyse. 
2. Se concentrer sur des objectifs à forte valeur ajoutée pour les premières améliorations. 
3. Donner aux employés du centre de service les politiques, la formation et les outils appropriés. 
4. Établir des déclencheurs d’escalade clairs. 
5. Tester le nouveau modèle opérationnel avant sa mise en œuvre. 
6. Mesurer en continu les performances. 
7. Adapter les améliorations en fonction des résultats obtenus. 

Chez Fifalde, nos spécialistes expérimentés aident les organisations à optimiser leurs offres de services grâce à une approche systématique de découverte, d’évaluation, d’analyse, de planification des améliorations, de mise en œuvre et de validation.

Nous croyons en l’autonomisation des organisations pour maintenir les améliorations en leur fournissant les ressources, les processus, les outils et les partenariats nécessaires.

Grâce à nos formations, nous veillons à ce que nos clients puissent continuer à améliorer leurs services de manière indépendante et créer un processus d’amélioration plus durable. 

 

Pourquoi devrais-je mesurer la performance de mes processus de gouvernance?

Mesurer la performance des processus de gouvernance est important pour s’assurer qu’ils sont efficaces dans la réalisation de leurs objectifs et la création de valeur pour les parties prenantes. Mesurer la performance des processus de gouvernance nécessite d’identifier les objectifs des processus et de définir des indicateurs pertinents qui peuvent être utilisés pour mesurer les progrès réalisés vers ces objectifs.

Par où devrais-je commencer?

Tout d’abord, vous devez définir les objectifs des processus de gestion de la gouvernance : Identifiez les objectifs spécifiques que les processus de gouvernance sont conçus pour atteindre. Pour chaque objectif, définissez les objectifs (SMART) des processus de gouvernance. Les objectifs peuvent être liés à l’amélioration de la conformité, à la réduction des risques, à l’amélioration des processus de prise de décision, à l’accroissement de la transparence et à la promotion de la responsabilité, et ils permettront de confirmer dans quelle mesure les objectifs sont atteints.

Que dois-je faire une fois que j’ai des objectifs SMART?

La prochaine étape consiste à identifier des indicateurs pertinents : Une fois que vous avez identifié les objectifs des processus de gouvernance, identifiez les principaux indicateurs de performance (KPI) qui peuvent être utilisés pour mesurer les progrès réalisés vers ces objectifs. Les indicateurs doivent être pertinents pour les objectifs, mesurables et faciles à collecter et à analyser. Par exemple, si l’un des objectifs est d’améliorer la conformité, des indicateurs pertinents pourraient inclure le nombre de manquements à la conformité, la fréquence des audits ou le pourcentage d’employés ayant suivi une formation sur la conformité.

Est-ce que cela s’arrête à la définition des indicateurs?

Certainement pas, pour savoir ce que vous devriez observer à partir des indicateurs, vous devez établir des seuils : Fixez des seuils pour chaque indicateur afin de disposer d’une base de référence pour la comparaison. Ces seuils doivent être réalistes et réalisables en se basant sur des données historiques ou des normes de l’industrie.

Que dois-je faire une fois que mes seuils sont définis?

Maintenant, vous êtes prêt à collecter des données, donc vous devez mettre en place des pratiques de collecte et d’analyse des données : Collectez et analysez les données sur les indicateurs identifiés pour suivre les progrès réalisés vers les seuils fixés. La collecte et l’analyse régulières des données fourniront des informations sur les domaines de succès et les domaines nécessitant des améliorations.

La collecte et l’analyse des données sont-elles la dernière étape de la mesure de la performance des processus de gouvernance?

Pas tout à fait, la dernière étape consiste à surveiller les progrès et à ajuster les processus : Surveillez continuellement les progrès et ajustez les processus de gouvernance si nécessaire pour vous assurer que les objectifs sont atteints. Utilisez les données collectées pour identifier les domaines nécessitant des améliorations et apportez des modifications aux processus en conséquence.

Quels sont quelques exemples possibles d’indicateurs de processus de gouvernance?

Voici quelques exemples d’indicateurs de processus de gouvernance qui peuvent être utilisés pour mesurer la performance :
– Conformité aux exigences réglementaires
– Diversité et indépendance du conseil d’administration
– Rapidité de la prise de décision
– Efficacité de la gestion des risques et des contrôles internes
– Alignement des processus de gouvernance avec la stratégie organisationnelle
– Engagement et satisfaction des parties prenantes
– Transparence et divulgation des informations
– Efficacité des processus de gouvernance en termes de coûts

Dans l’ensemble, en définissant des objectifs et des indicateurs pertinents, en fixant des objectifs, en mettant en place des pratiques de collecte et d’analyse des données et en surveillant les progrès, vous pouvez mesurer efficacement la performance des processus de gouvernance et prendre des décisions éclairées sur les améliorations à apporter. En mesurant la performance des processus de gouvernance avec des objectifs et des indicateurs, les organisations peuvent s’assurer qu’elles sont efficaces dans la réalisation de leurs objectifs et la création de valeur pour les parties prenantes.